Le " lean " au secours de l'hôtellerie artisanale ?

Article du site http://lentreprise.lexpress.fr (21/06/2012) :

Une démarche de "lean and green" dans le tourisme ? C'est le défi que tente de relever Olivia Gautier, gérante de l'hôtel les Orangeries, à Lussac-les-Châteaux, dans la Vienne. En s'inspirant des méthodes qui ont fait leurs preuves dans l'industrie. Premiers pas et vrais casse-têtes... 
 
Réservation de dernière minute (y compris pour les séminaires), montée en puissance des outils en ligne, exigence de plus en plus forte des clients, notamment vis-à-vis de la qualité des prestations... Le monde de l'hôtellerie connaît de profonds bouleversements. A tel point qu'Olivia Gautier, gérante fondatrice de l'hôtel les Orangeries, à Lussac-les-Châteaux, dans la Vienne a décidé d'entreprendre une démarche de "lean and green" afin de gagner en réactivité, dans l'objectif de "faire mieux avec moins ".

"C'est indispensable pour notre secteur, reconnaît la jeune femme, détentrice de l'Ecolabel européen depuis 2006. Or, contrairement au secteur de l'industrie, le discours sur l'amélioration de la performance n'a pas encore gagné celui de la prestation de service". Une erreur, selon elle, puisque le "lean" peut également permettre de traquer les dysfonctionnements de l'hôtel : gaspillage de nourriture, déperdition d'énergie ou problèmes d'enregistrement.

La démarche s'avère, toutefois, complexe. "C'est l'ensemble de nos faits et gestes que nous devons revoir". Un serveur peut-il déposer une commande à des clients et revenir "à vide", c'est-à-dire faire le trajet retour sans valider de nouvelles commandes ou régler une addition ? Peut-on réutiliser au petit déjeuner le pain non consommé la veille ? Et comment planifier au plus juste les commandes des repas sans connaître exactement le nombre de clients? Ces questions et bien d'autres font actuellement l'objet d'intenses braimstormings.

Pour l'heure, seule une étape vient d'être franchie. L'hôtel s'est doté d'une plate-forme collaborative permettant de mieux gérer les réservations en ligne et de partager les informations sur les plannings des salariés. Avec l'appui du Réseau des professionnels du numérique de Poitou-Charentes. Car "jusqu'ici, c'est la méthode artisanale, avec post-it et bouts de papiers griffonnés, qui prévalait pour les réservations", poursuit Olivia Gautier. Sans connexion avec la base de données. Un premier pas... 

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