"Pendant une journée, ils ont échangé leurs métiers"

Article du site www.entreprises.ouest-france.fr (28/03/2012) :

Huit managers d'Orange et de la Banque populaire de l'Ouest travaillant dans les centres d'appels ont échangé leurs vies professionnelles. Cette expérience originale sera renouvelée et étendue. 

L'histoire

Vis ma vie de manager ! C'est le titre de cette expérience originale. Nous ne sommes pas derrière les caméras d'une émission télévisée mais dans la vraie vie. Celle de huit managers d'Orange et de la Banque populaire de l'Ouest (BPO), travaillant dans des centres d'appels rennais. Durant une journée, ils ont partagé leurs vies professionnelles. Un jour chez l'un, un jour chez l'autre. Quatre aventures. Cinq femmes et trois hommes ont participé à ce drôle de jeu lancé par le Club des centres d'appels de l'Ouest, né à l'initiative de CCI d'Ille-et-Vilaine il y a un an et demi ⁽¹⁾.

« Aujourd'hui, tous les collaborateurs débriefent sur ce qu'ils ont vécu, raconte Hugues Brionne, directeur des canaux à distance à la BPO et coordinateur du projet. Lors des réunions du club, on se rend dans une entreprise à chaque fois. Ça nous apporte beaucoup en tant que patrons. On a eu envie de proposer une opération « Vis ma vie» à nos salariés. » L'idée se concrétise rapidement. Dans cette salle de la Banque populaire de l'Ouest, ils sont presque tous là pour ce tour de table « bilan ». Un seul manager manque à l'appel. Chacun a écrit son nom et sa fonction sur un bout de papier. Bonne ambiance dans cette classe de quadras dynamiques.

 

« Par curiosité »

Chacun se présente. Raconte son expérience. Ce qui l'a étonné. Ce qu'il en retire. Les collaborateurs d'Orange sont surpris par la gestion des grilles horaires de la BPO. Ceux d'Orange sont médusés par l'absence de bureaux fermés à la BPO pour les superviseurs... Sourires de complicité. Clins d'oeil discrets. Nathalie Novo, responsable de l'épargne à la BPO, a participé « par curiosité ». Quand elle a poussé la porte d'Orange la semaine dernière, elle a été « impressionnée par le calme » qui régnait sur la plate-forme téléphonique. Et « le confort des locaux : les téléconseillers sont très concentrés ». Ils sont 80 et gèrent cinq appels par heure. Soit 2 400 en une journée.

Avec sa collègue d'un jour, tout y est passé. « J'ai participé à une réunion. On a échangé sur les outils. Sur les plannings, aussi, et c'est plus difficile d'intervenir dessus car ils sont gérés par un autre service. » Des petits détails qui comptent beaucoup dans la vie quotidienne en entreprise. Que va-t-elle changer ? « Je vais peut-être introduire un tour de table à la fin des réunions ! » Son équipe de douze personnes va rapidement le tester.

 

« Piquer leur méthode »

Prête à recommencer ? « Oui ! » Tout comme Gwenaëlle Levrel, responsable d'équipe à l'accueil à Orange. La manager a apprécié « la pratique de la double écoute » (écouter la conversation entre un téléconseiller et un client) à la BPO. Au bout d'une journée, elle présente parfaitement les pôles clés : bourse, assurance... « Nous ne gérons pas les appels de la même manière. J'ai envie de leur piquer leur méthode de pilotage des flux. » En deux jours, les huit inconnus sont devenus familiers.

« Nous allons reproduire cette opération avec d'autres entreprises », anticipe Jacques Bouleau, responsable du partage des « meilleures pratiques » à Orange et un des pilotes de ce projet. Dans six mois, tous les managers vont se retrouver autour d'une thématique précise. « Pour prolonger l'expérience ». Tous ont promis d'être là.

---

⁽¹⁾ Le Club est composé de 34 sociétés bretonnes possédant des centres d'appels (Canal Plus, Yves Rocher, Samsic...). La majorité des entreprises se trouve en Ille-et-Vilaine. Dans le département, les centres d'appels pèsent 4 000 emplois.